一、说说你对客服工作的理解
1、比较烦人的是处理问题订单，问题订单包括：同一旺旺拍了几个地址不同的订单，地址不详，地址超区，宝贝缺货，不满足包邮条件，买家留言不能满足等等，问题订单会有专人从后台提取汇总，然后每隔2~3小时发份表格给售中，表格里按问题种类分了7~9大类。
2、比如之前我就有遇到一个问题，就是两个部门的负责人，因为观念的不一样，他们的结论不一样，导致协作上出了问题，而且这个问题已经存在很久了，但是都没有向公司反应情况，我们了解后，协调清楚了两边观点，都表示认同。
3、主管经常用差评组的一个案例来教育新人。某年某地洪涝灾害，碰巧那地方有一个买家给了差评，差评组一人反复沟通未果，还遭痛骂，一怒之下回了句：“你那地方涨水怎么不把你淹死呢？”此人第二天即被开除。现在想来也是后怕，要是那人录了音并发在网上，恐怕我们整个店都要完蛋。
4、主管的日常工作还包括各种表格汇总归类，这并不是每天下班前汇总一下那么简单，而是无时不刻的，前面提到过的每隔几小时更新一次的“问题订单”、“差评表”都包括在内，而这样的表格有10多份。
5、打工二代，进入去某个业务环节只是换取工作报酬，保持一种能步步升级达到人生巅峰的虚幻感觉。
6、良好的心里素质(1)需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。
7、主管：几乎每个主管都是从以上岗位一步步升上来的，这样才能在遇到突发事件或难缠客户时从容不迫。
8、如果我们想要不出现一颗老鼠屎坏了一锅粥的情况，那建立良好的企业文化，就很有必要。
9、有些偏远地区的买家，交通非常不便，取个件都要坐汽车到县城，遇到这种情况，如果宝贝破损不是太严重，我们会适当放宽补偿金额，比如退个3元，个别情况下甚至宝贝都不用寄回，直接给退全款。
10、高强度的工作压力需要客服具备强大的抗压能力，就像海绵，可以吸收很多的水分。
11、沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
12、买房入住后，大家最关心的就是房屋质量问题了。如果出现漏雨漏水等房屋质量问题，房屋就需要维修了，这个时候大家就会用到买房时缴纳的物业费中包含的房屋专项维修资金。
13、房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
14、对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
15、客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。
16、负责运营部门月度报表追踪。
17、每一个客服，都是一个海绵宝宝
18、纯发泄的客户不仅耽误自己的时间，影响自己的心情，还占用其他客户等待接入的时间，关键对问题的解决没有任何帮助。
19、其实华为的企业文化我收获很大，之前去华为专门学过他的管理课程。他的文化是，找员工就找那种能够吃苦的。我一邻居华为工作，说每晚10点回家。周六下午3点上班，还是10点回家。
20、‖物业有风险，服务需谨慎——小区物业应重点规避的17项风险
二、我对客服的理解
1、良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
2、处理消费者来自电话、网络的咨询，妥善处理相应问题并回复客户，做好问题的收集整理工作。
3、剩下20%的买家，有的为了多要点补偿而扯半天，还有的不要补偿坚持退货，要中差评的。
4、客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的
5、但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。
6、先说说企业文化的作用吧，
7、你会怎么去看业务链条上的岗位责任？
8、快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。
9、一名优秀的银行客服，一定会说话，说话让人感觉舒服，可亲近，愿意听你说，也愿意对你说。
10、封闭式培训结束，进入呼叫中心初期，每天早晨八点半开始，白天反复的业务培训，上机练习，晚上还要录音培训，直到九点。
11、(6)具备良好的人际关系沟通能力
12、富二代，会带着经营目标去看不同的业务环节，历练不同岗位的工作在于最终要把工作串联出经营成果。
13、其实这个涉及到一部分心理学，很多买家不熟悉客服分工，当看到我送包邮的那句话后，会潜意识里认为我是主管或店长，至少是能做主的人，既然店长都出来道歉了还作出承诺，客户就会觉得自己获得了尊重，心里会舒坦很多。就像你去饭店吃饭，或去商场买衣服，人家饭店经理、商场老板亲自来接待你，那感受肯定是不同的。“人与人之间最重要的是什么？——是尊重~”
14、如果订单里只有1~2种宝贝，最坏结果也只是1~2个中差评，这对大卖家来说是毫无压力，我们的态度也会强硬一些，退6块。如果遇到这种纯赌气的买家，我们可以选择关闭对话框直接不理。
15、好的企业文化是提升员工积极性的根本
16、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作。
17、曾经做了2年多10086客服，接听客户来电超过15万，说一下我对这个工作的理解吧……
18、七问：没及时缴纳物业管理费，物业有权断水断电？
19、每当停电时，他便站起身来，伸一个懒腰，然后笑着叫大家围坐一圈，谈谈生活琐事，谈谈人生规划。他会拍拍A的肩膀，说也该找个女朋友了，或者善意的提醒一下B，别老是下班后去网吧，影响休息。只有在这时，大家才会经理是如此细致，一切他都看在眼里。
20、六问：房屋工程质量遗留问题，是否可拒交管理费？
三、说说你对客服的看法
1、即使大多数人回复说这个制度不喜欢，但是仍然有少数人非常喜欢这个制度，那也是可行的。因为你吸引员工，和吸引客户一样，不需要满足所有人的要求。
2、(1)“客户至上”的服务观念
3、经理每天8点半准时到公司，晚上10点多下班，日复一日，每天盯着电脑，页面有时停留在淘宝后台，后时停留在某某论坛，就这么一直坐着，偶尔起身倒杯水，杂事和客服工作都由主管在管理，仿佛周围的事都与他无关，他也毫不关心，只这么坐着。
4、态度不满意？“我要投诉你！
5、二问：物业工程部的工作是什么？
6、四问：业主有权审查物业管理企业的收支吗？
7、‖春节了，小区物业巡查检查工作落实了吗？
8、如果问题不严重(90%)，呵呵，是时候表演真正的卖萌技术了！我们首先会把责任推给仓库，怪他们不检查好就发货，等会一定好好处理相关人员，以此帮买家发泄一下怒气。
9、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰。
10、日常工作除了监督指导其他客服外，还要安排宝贝的上下架，以及活动的开启与关闭，不要以为只需点几下鼠标就可以了，大的店铺一般宝贝都比较多，一环扣一环，差不多每隔半小时到一小时就要进后台调整一次，所以主管的电脑桌面都会有个闹钟。
11、所以，作为老板你是否给予这些自燃型员工进步的机会？
12、一个高情商的人懂得尊重别人，体恤别人，懂得适时进退，知道恰如其分。
13、同时跟20~50人聊天
14、客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
15、负责公司网站涉及运营部门的日常资料整理、编辑、发布工作。
16、在他人眼里，甚至是在银行人眼里，银行客服的岗位总是有那么点儿尴尬，可是，不管你对银行客服的误解有多深，我都深深热爱客服这个岗位，并且感谢它带给我的改变。每一个银行客服，都是不简单的。只要做过客服，对日后的工作甚至是生活都会有着潜移默化的影响。它会一直指引你克服重重困难，指引你向前走，一直坚持下去，至少，我是这样。
17、超过50人时点击旺旺“挂起”
18、回复不及时？“我要投诉你！
19、“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。
20、从社会需求的角度去看,会计职业在未来还是很有前途的,相对于其他文职岗位,会计较专业.涉及的知识面比较广泛,至于说工资低,那就见仁见智了,一般的会计工资算可以的了,至少比其他文职工资要高,工作性质要好点,而有少数的会计工资是很高的,只有努力工作,工资肯定会升高从业资格证也并不难考,只要认真看书和听课,要过关是不难的.至于怎样复习,财经法规就要熟背书本,会计基础着重理解和分析,另外要看熟练习题,当然最重要是听好每一节课
四、客服的心情说说
1、第一个月，封闭式军事化培训，包括但不限于操作系统、基础知识、业务流程和情绪管理的培训。
2、不能脱离技术手段去谈论经营方向
3、当然了，也不能忽视小礼物的威力，那种几块甚至几毛成本的发卡、玩具对女孩子来说，真的就是大杀器，这是男人不能理解的，当年做售前时，无数次遇到老客户哭求半天，就为了一个小礼物.....
4、拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
5、换句话说，如果一个老板不能推动公司持续快速发展，给不出清晰的发展路径，也就无法让这些优秀的人相信可以和公司一起共同成长，他们离开也只是时间的问题。
6、一栋住宅，按所有权可划分为两部分，即专有部分和共有部分。专有部分是指各产权人独立使用的单元空间，共有部分是指不属于单个产权人所有而供全体产权人使用的空间、部位、设施和设备。
7、前面说过，差评组是有任务量的，每个店的情况不同，当时我们店的差评组每人每月有几百的量，第一组的任务量最多，因为是第一批嘛，处理起来也最容易，一组处理不了的转给二组，相应的二组任务量就要少一点，每个差评的提成也稍微高一点。这个分组每隔1~2月会轮换一次，也就是说这个月你在一组，过几个月早晚会被分到四组，第四组大家都懂的，处理的那些买家真就是又臭又硬，但也没办法，只能硬着头皮上。
8、一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
9、——“抱歉，给您带来的不便表示歉意”&“您的心情我特别能理解，如果我或者我的家人遇到了您这样的问题，可能比您还着急”
10、不知道大家觉得这样的解决方法怎么样？
11、了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了
12、——"抱歉，让您久等了"&“感谢您的耐心等待”
13、啥？不是有知识库吗？知识库不是跟度娘一样吗？门外汉经常会这样问。
14、客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
15、优秀的自燃型人才，他们不仅仅看重薪水，也会看重他在其他方面可以获得什么，比如能力的持续提升，视野的扩大等等。
16、一家企业是由一个个员工个体组合而成的。一个团队的企业文化，其实是由团队的少部分有影响力的人决定的。
17、客服是“求生欲最强的职业”
18、目前，泰康人寿保险有限公司在全国各地共有35家省级分公司，近3000家市县支公司以及大小不同的网点布局。其客服工作主要有：业务员的上门服务、电话955新生活广场、以及泰康在线等服务方式。
19、面对各行各业的客户，作为客服就是要服务客户，最快的速度解决客户的问题，并且还可以增加公司的盈利，或者通过维护一个客户可以给公司创造更大的价值！
20、答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。
五、对客服态度好的说说
1、(3)各种问题的分析解决能力
2、下面说说差评组凄惨的一面。
3、我是银行电话中心的，不是客服，但在工作中也会和我们的客服和客户直接对话，个人认为客服与一般职业一样，是为了解决客户的疑问处理客户的问题，不知道楼主所问的是指什么！
4、‖亲爱的业主盆友，不是物业非要跟您过不去，您的这些行为后果真的很严重！
5、售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。
6、丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且还要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士，不是专业人才，那么有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
7、客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球，他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。
8、新工作站在经营者角度思考问题
9、作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服要了解产品了解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
10、好的员工积极性，一定是有企业文化支撑的。
11、‖国家取消物业二级及以下资质审批事项
12、除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。
13、在必要时跟踪未解决的用户技术问题，现场服务；负责销售服务返回工作和协助会员沙龙召开，并向有关部门提交客户反馈。认真实施公司的销售管理条例和实施规则，努力提高业务水平。积极完成公司法规或部门承诺的工作目标。为客户提供积极，热情，满意度和周到的服务。为公司各种客户提供商业咨询。收集客户信息和用户评论，并就公司的形象改进作出参考视图。负责公司客户信息的管理，分类，整理，整理，整理工作，公司文件和分销商合同。
14、问：怎么才能每天免费收到这种文章呢？？
15、(3)要有情绪的自我掌控及调节能力
16、好的收入这个是必要的，作为老板，必须保证尤其是自燃型员工，你需要让他在你这儿的收入不会比他找其它工作更低。但仅仅是薪水，还无法长期留下自燃型员工。
17、以及退件统计，退件量基本控制在每天20个以内，超过的话主管会批评。
18、答：这个事情得分情况讨论。
19、转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
20、对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
