一、危机公关案例分析
1、完善新媒体环境下我国政府的危机公关管理体制；
2、第由高层星巴克CEO亲自参与危机公关，上门道歉并与当事人顺利和解。这一点，尤其在中国是罕见的。当负面危机出现时，中国的企业倾向于由公关负责人出面应对，公司CEO发文回应已是少见，更不用说亲自上门。在公众认知中，出面回应的人身份越高，企业对此事越重视，也就越能感受到诚意。相反的例子，例如2018年京东售假事件、滴滴事件，很大部分被诟病的是其公司高层领导人迟迟不出面应对。此外，与当事人达成和解也是此次星巴克能迅速解决危机的关键。事件本身始终是个案，且并不会影响公司整体的销售(这与今年上半年奔驰事件不同)，迅速达成和解能让借题声讨的一部分网友缺乏立场。
3、关键词：任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机(以下简称公关危机)，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。
4、在打假上，“实干”确实远难于“作秀”。要根治制售假货问题，需完善立法、严格执法并加重刑罚力度，让制售假货者付出应有代价。
5、以“一言难尽”示弱委屈，博取同情。
6、既然不是星巴克自身的问题，星巴克也就没有必要为此专门出面回应。因而，星巴克选择抽身在幕后，由相关行业协会和食品安全权威机构辟谣。
7、在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织(WHO)也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。
8、处理危机公关,说实话，这种事需要强大资源和专业经验的，貌似网友推荐有个知名点的，锐创网络，好像不错。专门负责危机公关等业务...网络发稿公司相对来说...
9、危机发生过后，海底捞依然门庭若市。很多食客坦言，与其他的火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此，海底捞危机公关案例，成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。
10、2016年度娱乐圈危机公关案例分析
11、合纵连横，借助外力；
12、提出解决制售假货问题的根本。淘宝再次以数据出发，将淘宝提出售假线索的数据跟实现刑事判决的比例，指出需完善立法、严格执法并加重刑罚力度，像打击酒驾一样打假，才是解决制售假货问题的关键。(淘宝无法承担全部责任)
13、呷哺呷哺通过三条微博形成了一份完整的回应。
14、政府部门对新媒体认识不足,未做好网络舆论引导工作等。
15、这一态度，不仅快速取得了网民的广泛信任与好感，而且，还安抚了公司内部员工，让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场，海底捞身体力行的做法，不仅仅成功的挽回了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人心，可谓一举两得。
16、回应的态度要诚恳。
17、组建班子，专项负责；
18、企业的公关危机有时是政府主导的，有时是媒体主导的。而这个事件，呷哺呷哺判断是由媒体发起的。一般而言，媒体发起的食品安全类事件，由于涉及到民众的身体健康，政府相关部门都会随之跟进。所以呷哺呷哺预计政府相关部门可能会来检查，快的话晚上可能就会到来。
19、——山东省安诚制造有限责任公司
20、与本案泄露事件案例分析，当初采取怎样的公关活动来的，一般来说都是进行了正规的处理，而且都是无害化处理，所以说可安全的，没有必要担心。
二、呷哺呷哺危机公关案例分析
1、事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
2、呷哺呷哺在得知消息之后，在极短时间内就将相关负责人拉到一个群里，讨论如何应对。另外，呷哺呷哺还紧急上线应急预案，所有相关负责人迅速就位，包含政府与监管机构沟通、舆情监测、媒介沟通、消费者沟通、股东沟通、行业协会沟通等等，并指定危机公关负责人、对外沟通负责人等等。同时，还进行全网舆情监控，每15分钟扫描一次，第一时间监控舆情走向及扩散程度。
3、很多人往往会将霸王的致癌风波(事后证明霸王不会致癌)和星巴克致癌风波相提并论，其实这是不可取的。因为霸王是新近推出的一款产品，受到质疑后容易引发不明真相的公众质疑；而星巴克代表着咖啡行业，如果说咖啡在制作过程中会产生致癌物，那就意味着咖啡是不健康食品，这与公众的一般认知相矛盾，人们喝咖啡少说也有几百年了，也没见哪个人因为喝咖啡致癌，在有多个权威信源支持的背景下，星巴克的正面舆论很快就占了上风，而星巴克也借此成功度过了此次危机。
4、企业发生公关危机之后，很多公众的潜在心理是：媒体曝光=》企业死不承认并销毁证据=》质疑媒体与记者的立场=》最后在铁证面前不得不低头并表示幡然醒悟。如果沿着这条路线来走，对呷哺呷哺而言无疑非常危险。如何跳出这个路线，成功化解这场危机呢？
5、作为一名创业者，应该学会合理利用公关来树立或维护企业形象，这样成功便会与你更进一步！
6、2月@云南丽江警方蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打当事人。
7、当天晚上10点34分，百度官微发布长微博回应此事。
8、2020年6月下旬，腾讯起诉老干妈拖欠其广告费1624万，并申请法院对老干妈冻结1624万的资产。腾讯声称，双方在2019年3月签署了推广合作协议，腾讯已依约履行相关义务，但面对多次催收，老干妈分文不付。
9、统一观点，稳住阵脚；
10、比救火的速度更快些
11、星巴克在危机发生之后，立刻采取危机公关。首先，星巴克CEO发布声明称，星巴克坚决反对种族歧视，我们将对此事展开详细调查，并亲自向涉事黑人道歉。其次，星巴克在5月2日与两名涉事男子达成共识，双方约定，星巴克将资助两人上大学。再次，星巴克还宣布将在5月29日关闭遍及全美的8000家星巴克门店，对所有员工展开“反种族歧视”的培训。
12、好的我们先来回忆一下吴亦凡，首先让我们一起回到2016年6月14号晚上各大论坛被嘴哥哥统治的恐惧之中，G娜姐姐凌晨两点发博质问嘴哥哥，从此一波激起千层浪，随后几天我们通宵达旦的刷微博和八组，生怕掉课考试挂科，嘴哥哥一夜之间爆出了十几个炮友。什么林西亚，金尤美，曾幸，王奚铭，澳门音频妹，侧脸截图白衣妹，痴情找不到凡凡的g娜妹，加拿大评论妹，前线大大妹，粉甲油妹，茶蛋时期嘟嘴床pic妹，加拿大打球的遇到的留学生妹…真真假假的炮友名单可以绕地球三圈了。完全算年度爆炸性新闻(真的很爆炸吧因为他当时拿下了贵报五六七八个封面)
13、截至2016年12月31日，阿里巴巴累计投资传统产业超过1000亿元，其中重大投资项目超过20个，我们与苏宁、银泰、三江等等进行了深度合作，近期更与中国最大的商贸集团百联达成战略合作。只有抓住机遇创新，才有可能以全新的形态创造未来。
14、在危机发生时，当事人会容易一股热血冲到头顶，失去了该有的气度。比如无印良品被315曝光，最后被证明是一场“误伤”。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度，怒怼回去的话，结果会怎样？我们可以想象一下。
15、及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
16、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。
17、为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步，海底捞还积极展开透明厨房活动，将之前隐藏在背后的厨房，用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任。
18、照顾利益受害人的权益
19、其一是通过改变公关回应对象，来创造合适的公关语境。当你确定是要做出相对不是那么体面的回应时，你可以考虑把公关对象调整为关心企业的朋友。其二是百度在事件中敢于表达愤怒。一直以来百度的舆情形象并不良好，而公众在危机事件中更倾向于同情弱者，而不一定是受害者。百度选择愤怒应对，是把百度放在一个相对不利的位置。但泼水事件因为涉及公共安全，类似事件很容易复制，从长远企业形象来看，百度必须愤怒和较一回真。尤其事件在网络上被充满娱乐精神的网友解读成一个娱乐事件，编出了不少段子。
20、权威佐证：卫龙在简短的声明中，清晰的告诉消费者，卫龙食品是安全可靠的，执行的是河南省的标准，而抽检报告依据的是湖北省的标准。
三、麦当劳危机公关案例分析
1、果断决策，迅速实施；
2、由于泼水事件，对当事人造成的实际伤害较小，使得此次事件虽然获得广泛的传播和讨论，但是公众对此事的情绪并不强烈，甚至不少人对此持调侃、戏谑的态度。
3、其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子，工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店，记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。
4、有哪些很成功的危机公关案例？
5、如需了解更多信息及详情，请参阅全美咖啡行业协会博客：Prop.65Percolates:WhatYouNeedtoKnow.
6、关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：
7、全国超过33万家的外国公司，其实，涉及，有真正的公共关系的都少。所以，认真学习《公共关系学》的权威教科书，是捷径。全部是世界最先进、最正确的最新范例分析。
8、约炮事态不断发酵全网跟进甚至引发了“明星艹粉是不是活菩萨？”这样的全民大讨论。
9、随着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为1066亿港元，较上年同期增加6%；纯利为03亿港元，增长8%，利润增长远远高过同行，该事件的风波平稳的度过。
10、海底捞危机公关解读
11、此外，值得一提的是7月20日，当时正是“任达华背刺事件”曝光。百度官微借此再提泼水事件。
12、上榜理由：冷静克制、回归主题
13、更重要的是这份声明激怒了小g娜，她放出了更多证据，聊天记录床照应有尽有，群众和媒体都在翘首以待，她会不会放出有正面裸照这种没法抵赖的实锤，请注意这个时候我们大家都不知道她手上的底牌，吴亦凡公司更不知道。第一封声明就像打开了潘多拉的盒子，负面消息和舆论接踵而至。
14、3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题。此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖。同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血。
15、循序渐进，标本兼治。
16、2017年8月，法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右，海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例，业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。
17、卫龙食品的声明非常干脆，以强硬姿态回应了湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们用最简单的话讲，这个声明的核心就是：现在没有全国统一的标准，卫龙是河南企业，一直按照河南标准生产，湖北省食品药品监督管理局的抽检公告，我们不认。
18、海底捞作为现国内市场最具影响力之一的火锅店品牌，其食品的安全更是在所有人的共同监督下，但是法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。那他们又是怎么做的？
19、2017年8月，海底捞的后厨事件。当天下午海底捞就发表了官方声明，表明了承认过失并迅速整改的态度，舆情迅速逆转，博得了网友的同情。
20、这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为“凯撒”。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：“我们高兴地通知各位，‘凯撒’找到了，它的主人已经把它带回家。”公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。
四、瑞幸咖啡危机公关案例分析
1、“老干妈”危机公关事件
2、公关危机曝出得越来越频繁，而网络舆情的影响也愈加严重。难怪近期，美国普朗克中心在对公关人士的调查中发现，超过三成的公关人士在工作中感到紧张和压力。
3、舆情控制权与反控制权的争夺
4、从海底捞的公关我们可以学习到十二个字：这错我认、这错我改、马上就该。
5、很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态不断扩大。
6、“培育壮大新经济、发展新动能，不仅是打造经济发展的‘新引擎’，也是在改造提升传统动能，促进实体经济蓬勃发展。新动能与传统动能是不可分割的！新经济、新动能不仅催生了新技术、新业态，也在推动着传统产业改造升级、焕发生机。”
7、百度微博当事发时立刻在微博上做出回应，“今天AI开发者大会上，有人给AI“泼冷水”。我们想说，AI前进的道路上会有各种各样想象不到的事情发生，但我们前行的决心不会改变。”
8、中美史克接到信息的当天，即刻组织相关人员成立危机管理小组，制定危机公关策略，并在次日召集50余位销售经理回到天津总部进行沟通、培训。这个反应事件体现了中美史克把握住了传统意义上的“黄金24小时”时间。除此之外，中美史克还专门培训了数十名专职接线员，用来沟通消费者的咨询，以便对各类问题给出专业的解答，消除消费者的疑虑。同时，中美史克还在21日开通了15条消费者热线，全面应对源自各地的消费者的问询。这种整合全公司、系统应对公关危机的做法，虽然已经过去多年，但时至今日，仍然值得很多企业借鉴。
9、而丽江警方首先是在微博上称账号异常，随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。
10、7月3日，2019百度AI开发者大会如期举行。不过，今年火爆的开发者大会现场，发生了尴尬的一幕。百度公司创始人李彦宏上台，在介绍完小度“双全工无唤醒功能”后，正在解读百度自动泊车时，一位不明人士走到台上，来到李彦宏身边，将一瓶矿泉水直直地从李彦宏头顶倒下。李彦宏瞬间完全湿身，此时大会刚刚举行了10分钟左右。“What’syourproblem?”李彦宏在被泼水后飙出了一句英文。不过，见过各种大场面的李彦宏还是迅速稳住了自己。之后大会继续。李彦宏一边用餐巾纸擦去面上的水渍，一边又说了一句，“就像人工智能到来的路上，总会遇到一些困难”。此后，李彦宏一直穿着湿透的衣服，演讲了超过35分钟。
11、在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求问题SK－Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK－Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。随后SK－Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停SK－Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：SK－II所含重金属不致于对人体造成伤害，允许在国内销售。整个事件至此结束。
12、俗话说，“好事不出门、坏事传千里”，这就要求公关速度必须快！快！快！海底捞有多快？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。
13、小g娜和吴亦凡一次又一次的上热搜第各方视频录音照片爆料层出不穷，反正是一场八十集狗血连续剧。
14、第一件事是吴亦凡约炮，第二件事是王宝强离婚，这两件事当属今年，哦不去年整个娱乐圈的现象级大事。在我这里“现象级”的定义是在社交网络中连续刷屏一周的娱乐圈新闻，这两件事不光满足了这个定义，而且同属明星私生活丑闻(是的没错，在中国当明星离婚也是丑闻)公关范畴，真的很值得拿出来写一下对不对？中间还会穿插讲一下杨洋宋茜、孤芳剧组抠图演戏，盗墓笔记撕番战、电影长城大战影评人以及与豆瓣的博弈，最后一个我会展开讲一下，因为我这个人比较小气，要捍卫我们的精神病家园，给阿北站一下街。呵呵。
15、平台有责任打假，企业有责任管理好销售渠道。淘宝承认平台有责任打假(先证明平台在打假，再承认打假责任)，也提出企业有责任管理销售渠道。淘宝指出，正式由于马可波罗销售渠道混乱，下游渠道商积压了不少库存，才再淘宝上进行销售，而淘宝只是协助渠道商解决库存问题，但问题根本出自马可波罗自身。
16、事后，@古宣发布在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”一天后，@古宣发布回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
17、系统运行原则(System)
18、自说自话是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不能只是独自拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获信任。
19、2019年10月第3周已更新
20、整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。
五、高洁丝危机公关案例分析
1、立场坚定：因为卫龙食品本身不存在瑕疵，加上抽检报告的影响很大，卫龙的回应非常强硬；
2、第赖不掉的就装死(参照姚笛小姐)。
3、在好的危机公关也不如不发生危机，作为企业，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视，及时处理，基本上可以防范绝大多数危机的发生，至少可以把危机控制在最小范围内。如果企业规模较大，就应该设立专门负责处理企业危机的危机公关部门，以便明感快速地作出反应，控制或回避风险。
4、至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后面发生的一系列问题。
5、在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。
6、这场危机来得很快，去得也很快，有关的权威媒体几乎一面倒地对此进行辟谣，舆情很快就平息下来。之后有媒体到星巴克门店实际调查发现，星巴克咖啡的销售几乎不受此次事件的影响。
7、化患为利，危机中创造商机
8、记者到呷哺呷哺和小肥羊，分别打包了一份鸭血，随后，到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。
9、最后，肖先生和朱先生分别给了店老板800元和2000元才得以脱身。返回家中后，他们把各自的遭遇发到了微博上，引发网友极大关注。
10、经典的公关危机处理案例三
11、以阿里巴巴的数据为例：2016年全年，阿里巴巴平台治理部门共认定和处理制假售假案件线索4495条，案值均高于目前刑法所规定的5万元起刑标准。执法机关接收线索1184条，截至目前通过公开信息能够确认已经有刑事判决结果的仅33例。制假售假受到刑事处罚的比例不足1%。
12、经典的公关危机处理案例一
13、海底捞在危机发生之后，第一时间进行了核实，确定问题属实后，主动承认错误，并感谢媒体的监督，这种处理态度为海底捞赢得了广泛的民心。其实，餐饮行业的卫生状况，一直备受诟病，这不仅仅是海底捞一家的问题，很多餐饮企业可能都存在类似的问题，但是海底捞并未因此推脱责任、敷衍塞责，而是勇于承担、果断认错，这种勇气和担当是非常难得的。
14、星巴克种族歧视危机公关策略分析
15、在央视曝光呷哺呷哺的当天，呷哺呷哺的股价下跌了3%，然后在危机发酵阶段，总共下跌了8%。但是，3月26日之后，呷哺呷哺的股票不断上涨，不仅26日当天上涨了4%，而且在后续的一周时间内，总计上涨了33%。由此可见，危机公关做的成功，不仅可以化解危机，还可以危中取机、化危为机。
16、该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：
17、4月23日晚，一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》文章在朋友圈刷屏了。
18、2006年9月14日，新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK－Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：“SK－Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK－Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。”
19、8月25日14点46分，海底捞在其官方微博和官网发布致歉信(对外)。其内容包含：
20、现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
